社会万象

首次银行业用户体验大调研阶段性成果揭晓

  11月9日上午,腾讯全球合作伙伴大会创想•微众银行分论坛在成都举办。由微众银行与腾讯CDC(用户研究与体验设计部),联合27家银行发起的首次用户体验大调研于该论坛上揭晓阶段性成果。

  微众银行始终坚持“科技、普惠、互联”的愿景,致力于为用户提供优质便捷的金融服务。2015年,微众银行牵手腾讯CDC共同成立了“银行用户体验联合实验室”。今年6月,为深挖新一轮技术变革中银行用户的金融需求变化,联合实验室发起首次银行业用户体验大调研。该项目的成功发起,体现了银行业达成了以用户体验为导向的普遍共识,而调研成果对于整个银行业的转型发展具有重要指导意义。

  会上,腾讯CDC总经理陈妍以《观之有道》为题,分享了阶段性调研成果。调研发现,过去一年里,37%的用户在银行中的流动资金相对减少,减少的资金更多地流向互联网金融服务平台。这是因为在移动互联网的影响下,用户在“花”“贷”“存”方面都在发生巨大转变。比如,用户在一个金融平台上的消费行为会促进其他金融服务的使用;一线城市、中高龄及家庭月收入1万元以上的人群信用卡比例赶超借记卡;理财产品的收益率达到6%时,用户开始提高风险意识。

  银行服务的实际体验与用户期望的金融服务之间仍有差距。越来越多用户期望金融平台提供多方面的一站式服务。为了更好地了解用户需求,银行方可以开展更多的用户访谈、问卷调研,并通过用户画像、满意度评估、用户旅程地图等分析方法帮助自己找到服务缺口。

  在圆桌讨论环节,来自中国银行总行网络金融部主管赵振宇、苏州银行数字银行总部总裁范雨、北京农商银行网络金融部副总经理徐家琨,以及银行资管领域著名自媒体人资管君与腾讯CDC助理总经理陈妍、微众银行直通银行部负责人刘江围绕 “银行转型发展中的用户体验优化升级”进行深入探讨。

  各个银行的代表在现场积极分享了用户体验方面的经验和观点,对用户需求和目前用户体验提升过程中的机遇和挑战进行了深入的探讨。在交流过程中,苏州银行数字银行总部总裁范雨提出“银行要学会做减法”。他认为应该精确定位用户需求,拿掉手机银行上的繁冗功能,让用户体验更加方便快捷。在此次论坛上,用户体验的重要性得到参与者的广泛认同,大家希望发挥各自优势,共同推进用户体验优化升级。

  微众银行直通银行部负责人刘江与参会嘉宾进行了深入沟通,她表示,微众银行会继续发挥自身在产品体验设计上的经验,深挖用户金融体验诉求,联合更多合作伙伴,助力行业转型和探索用户体验升级。据悉,完整版报告将于12月正式发布。

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